In de huidige tijd is het soms moeilijk om in te zoomen op waar het in onze markt van zakendoen werkelijk om gaat. Durven we weer terug te gaan naar de basis om te kijken hoe we betekenis kunnen geven aan de rol van dienstverlener? Met andere woorden; wat wil je voor klanten betekenen en wat mogen klanten van een dienstverlener verwachten? Meer dan ooit hebben we in deze ‘anonieme en digitale tijd’ behoefte aan een menselijke benadering van zaken. Door juist de klant centraal te stellen ontstaat inspiratie, interactie en uiteindelijk innovatie. Frank van der Starre van Felison Assuradeuren geeft hier zijn kijk op een klantgedreven dienstverlening.

Frank van der Starre: ” Meer dan ooit hebben we in deze ‘anonieme en digitale tijd’ behoefte aan een menselijke benadering van zaken.”

Wat is er mooier dan samen te werken met een bedrijf dat zijn inspiratie haalt uit de behoeftes van zijn klanten. Vanuit het klantcontact ben je in staat om innovaties door te voeren zodat de dienstverlening nog beter aansluit. Dit kun je doen door te luisteren en gewoon te vragen wat klanten van je vinden. Probeer te ontdekken wat er in hun ogen anders zou kunnen. Dit klinkt heel eenvoudig, maar wordt vaak vergeten. Als bedrijf voelt het veiliger om het zelf in te vullen, want stel je voor dat klanten klachten hebben.

Klantgedreven inspiratie en innovatie

Bij Felison hanteren wij het motto: Een goede klant klaagt, een slechte loopt weg. Dus wees blij als je een klacht krijgt, immers jouw klant vraagt en geeft aan dat het beter kan. Het kan niet alleen leiden tot betere ideeën, maar ook de klantbinding wordt versterkt en het klantverloop neemt af.Vraag daarom zowel periodiek als bij contactmomenten uit wat klanten van je vinden. Hierdoor krijg je een algemeen beeld van je dienstverlening, maar ook de specifieke processen en contactmomenten worden inzichtelijk. En vervolgens het belangrijkste; ga wat doen met de input.

“Een goede klant klaagt, een slechte loopt weg”

Laat zien dat je naar de klant luistert en voer innovaties door die ze nodig hebben. Wij gaan dan ook regelmatig het gesprek aan. Aan de uitkomsten van deze gesprekken worden acties verbonden. Klanten moeten dit op korte termijn gaan herkennen als ‘anders’. Op die manier zijn wij in de achterliggende zeven jaar continue in beweging. Wij halen onze inspiratie uit de input van de adviseurs en verbeteren onszelf zo stapje voor stapje.

Persoonlijke interactie

Veel bedrijven zetten in op digitalisering van processen om kosten te besparen en efficiënter te werken. Dit heeft ook grote uitwerking op het klantcontact. Denk hierbij aan geautomatiseerde berichten, callcenters of chatbots. Dit zijn innovaties die zeker bij kunnen dragen aan een verbeterde dienstverlening, maar wanneer je hier te ver in doorslaat, gaat het ten koste van de klantbinding. Door de digitalisering in onze branche voelen klanten zich al vaak een nummer en niet echt gehoord. Het is daarom belangrijk om de balans te vinden tussen digitalisering en persoonlijk contact. Kijk hierbij naar de behoefte van de klant maar ook naar de kernwaarden die voor jouw bedrijf gelden.

Door de goede bereikbaarheid en het persoonlijk contact met zowel de binnen- als buitendienst van Felison zijn wij in staat om nog meer het verschil te maken in de markt. De combinatie van een ‘state of the art’ platform in combinatie met deze persoonlijk ‘touch’ maakt dat onze klanten nog meer waardering voor ons hebben. En daar worden wij van Felison weer blij van.

Samen met inmiddels meer dan duizend adviseurs staan wij iedere dag klaar om werkgevers te helpen hun werknemers gezond te houden. En als het dan een keer misgaat, dan zorgen wij dat de werkgever financieel wordt gecompenseerd.